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工行烟台海阳支行多措并举提升优质服务水平

2020-04-14 01:20      点击:

  工行烟台海阳支行积极开展服务提升活动,不断强化服务管理,持续推进服务文化建设,有效提升客户体验,以优质金融服务提升网点竞争力。

  强化服务规范,提高服务意识。充分利用每日晨会、夕会,组织员工进行服务流程的演练,将服务理念内化于心,外化于行。日常工作中,以站立服务迎接开门的首位客户,主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。从客户角度急客户之难、解客户之忧,真正做到满意在工行,建立良好的社会口碑。

  完善规章制度,严格考核机制。结合网点实际情况,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善各项岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟练掌握并加以运用。做到工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确;让顾客感到和谐、友爱、温馨,并产生对银行的一种归属感。

  加强培训教育,提升业务技能。通过对员工的教育培训和强化管理,达到员工的政治素质和业务素质不断提升,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。强化规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,同时加强业务技术培训与考核,以提高服务效率。从而使每位员工懂得,自身的行为代表着本行的社会形象,没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献出一份光和热,变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶。

  优化服务流程,增强营销能力。以产品学习、主题培训、情景演练等方式加强员工的开口营销服务能力。在办理业务过程中,结合客户实际情况与金融需求,通过一句话营销积极向客户推介合适的金融产品,并适时转介给大堂经理、客户经理做好产品服务跟进,实现服务渠道拓展与潜力客户挖掘的双赢,以全方位的专业服务赢得客户的信赖,提升优质客户的黏合力,为网点的可持续发展奠定扎实基础。

  创新厅堂布置,美化服务环境。时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁,在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等,营业柜口坚持定制化管理,做到物品摆放有定位,桌面整洁无杂物,为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视,保证营业中环境整洁。营业终了做好环境打扫与设备检查维护,保证营业外自助设备的正常运行,实现优质服务全面化。

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